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LINE公式アカウントで直面する課題をLステップで解決~9選まとめ~

はじめに

現代ではスマートフォンを持ち歩き、LINEで連絡を取ることが当たり前になりました。
企業側もLINEというプラットフォームを利用したLINE公式アカウントで
ビジネスを行うことが主流となってきました。
今回、LINE公式アカウントを運用していくなかで出てくる課題を
Lステップが解決するシーンをご紹介いたします。

Lステップとは


                     引用:Lステップ公式

LINE公式アカウントの機能を拡張するためのツールです。
LINE公式アカウントではできなかった運用がLステップを導入することでカバーできます。
本記事はLINE公式アカウントでは解決できなかった『よくある課題』と
Lステップでの解決方法を次項にまとめました。

よくある課題とLステップでの解決方法

① 誰が友だちになったかわからない

これはLINE公式アカウントを運用していく中で必ず一番初めに直面する課題です。
LINE公式アカウントはユーザーからメッセージ(またはスタンプ)を受信できなければ
誰が友だちになったか管理ができない仕様になっております。
よくある対応方法として以下が挙げられます。
・メッセージやスタンプをユーザーに送ってもらうようにお願いする
・秘密のキーワードを送ってもらったら割引やプレゼントといった訴求を行う
・リッチメニューをタップするとテキスト入力できるような設定を行う
いずれもユーザーに何かしらアクションをしてもらう必要があります。

Lステップを連携すれば…
友だち追加ボタンを押した瞬間から
Lステップの管理画面上で誰が友だちになったかを管理することができます。
これでわざわざ登録してもらったユーザーに
スタンプやメッセージを送ってもらう必要もなくなります。

②チャットモードとBotモードを併用して利用できない

以下のLINE公式アカウントの管理画面のキャプチャーのように
LINE公式アカウントではチャットモードとBotモードの併用はできません。

Botモードを選択すればBotのみの対応となりチャットを利用することができません。
一方でチャットモードを選択すれば
「チャット(手動)」と「スマートチャット(AI応答メッセージ+手動)」を選択することができます。
「チャット(手動)」を選択すれば、個人利用するLINEと同じように
1:1のメッセージのやり取りのみとなり、自動応答の設定は一切できません。
また、「スマートチャット(AI応答メッセージ+手動)」を選択すると一時受付は自動応答となり、
そのあと目視で手動対応が必要なものは手動に切り替えるというものになります。

この場合チャットの管理画面の中で、
自動応答されたものと個別でメッセージを送ってきているものを
目視で見分ける必要が発生します。
また、一時受付は必ず自動応答になるのでユーザーが連投でメッセージを送ってきたとき、
1通1通に対して自動応答されるため、ユーザーにとって非常に煩雑な構成となってしまいます。

Lステップを連携すれば…

チャットモードとBotモードの併用が可能です。
自動応答で対応したものと個別メッセージの一覧を分けて管理することもできるので、管理者側も友だち登録したユーザー側も煩雑さを一切感じることがありません。

上記キャプチャーはLステップの管理画面で、赤枠の「トーク一覧」が自動応答を含めないメッセージのリストで、「個別トーク」が自動応答も含めたトークのリストとなっております。
LINE公式アカウントの管理画面では一緒の画面となっており管理が煩雑しますが、Lステップであれば管理が楽になります。

③ LINE公式アカウント側でブロックができない

ユーザーがLINE公式アカウントをブロックする話はよく耳にしますが、
逆にLINE公式アカウント側からユーザーをブロックしたいというケースもあります。
例えば、有料のオンラインサロンの公式アカウントで、
退会者が発生した時の対応が一番わかりやすいケースではないでしょうか?
しかし、残念ながらLステップを連携していなければ対応は現段階(2022年4月時点)ではできないです。
退会者を退会者リストとして設定をすれば、メッセージの配信を止めることはできます。
しかし、退会者からのメッセージを管理画面上で受け付けてしまいます。
また、退会者だけリッチメニューを非表示にするといった対応ができません。

Lステップを連携すれば…

友だちリストからボタン一つでブロックが可能です。

Lステップ側でブロックを行えば表示されているリッチメニューも非表示になり、
ブロックされたユーザーからのメッセージも表示されなくなります。
先ほど例に挙げたオンラインサロンであれば、
有料コンテンツをリッチメニューに表示させていたとしても、
退会者には非表示にするといった個別の対応が可能です。

④タグの自動設置ができない

タグとはユーザーの識別に使う目印です。
例えば、セミナー参加者であれば「セミナー参加者」というタググループを作成し、
LINE公式アカウントの管理画面上の友だち管理画面でタグ設定をしてあげれば、
「友だち」と「セミナー参加」を結び付けて記録することができます。

この機能を利用するとセミナー参加者のみにメッセージの配信と言った細かな設定を行うことができます。
しかしLINE公式アカウントのみとなると、このタグの設定をすべて手動で行うことしかできません。
登録者の数が少ない間は管理できますが、増えた時の作業量が膨大になります。
またメッセージのやり取りをしたことがある人にしかタグの設定を行うことができないので、
完全な管理が難しいと思われます。

Lステップを連携すれば…
メッセージ配信の反応をもとに『自動で』タグの紐づけを行うことが可能です。
例えば友だち追加時にアンケートをメッセージで配信するとします。
性別→男性、女性
年齢→20代、30代、40代、50代、
職業→経営者、会社員、個人事業主、その他

といったようにユーザーの回答情報を一人ひとり自動でタグ付けを行い、情報収集が可能です。
例えば性別の質問のアンケート結果のキャプチャーが以下です。

40人の回答者のうち、男性が29人、女性が11人という統計データも取ることも可能です。
このようにユーザーの情報を集計し、
必要なところに必要な情報を配信するための機能がLステップには備わっております。

⑤セグメントを細かく分けて配信できない

LINE公式アカウントで以下のセグメントが設定可能です。

■ユーザー属性
1.友だち期間(6日以下、7日~29日、30日~89日、90日~189日、180日~364日、364日以上)
2.性別(男女)
3.年齢(14歳以下、15歳~19歳、20歳~24歳、25歳~29歳、30歳~34歳、35歳~39歳、40歳~44歳、45歳~49歳、50歳以上)
4.OS
5.エリア(都道府県単位)
しかし、上記の5つの属性はLINEが「みなし属性」として分析しているため、
必ずしも正確に絞り込まれているものではありません。

■オーディエンスリスト
1.クリックリターゲティング
配信したメッセージに含まれるリンクをクリックしたユーザーを対象にしたオーディエンスです。

2.インプレッションリターゲティング
配信したメッセージを開封したユーザーを対象にしたオーディエンスです。

3.チャットタグオーディエンス
タグ付けされたチャットを対象にしたオーディエンスです。
配信対象となるのは1対1チャットのみです。

4.友だち追加経路オーディエンス
特定の経路であなたを友だち追加したユーザーを対象にしたオーディエンスです。
配信に利用するには、オーディエンスのサイズが50以上必要です。

5.ウェブトラフィックオーディエンス
LINE Tagのトラッキング情報を基にしたオーディエンスが作成できます。
配信に利用するには、オーディエンスのサイズが50以上必要です。

6.ユーザーIDアップロード
ユーザーIDをアップロードして作成するオーディエンスです。
上記で丁度良いセグメントであればそれでいいのですが、
新規と既存で配信内容を分けたいとなった時は上記のセグメントでは対応ができません。
タグの設定を一人ひとりに対して行えばそれぞれに対してセグメント配信を行うことができます。
オフラインの案内のみで地道に友だち数を増やし、管理していくのであれば可能なのかもしれません。
しかし管理者が管理していないところでの友だち追加や、
広告やSNSからの流入も加わると手動でのタグ管理は現実的ではありません。
また、そもそもタグの設定は個別トークで話をした人にしか設定ができません。

Lステップを連携すれば…
LINE公式アカウントよりも詳細に属性を絞り込むことができます。
なぜならユーザーの行動やアンケートの回答に得られた情報をもとに自動でタグ設定を行い、
属性を絞り込むことができるためです。
具体的には、
・年齢や性別などの基本情報
・会社員なのか経営者なのかなどの職業
・オフラインで友だち追加したのか、オンラインで友だち追加したのか、
オンラインならどこから追加したのかなどの登録ルートの確認
・メッセージ配信した動画を閲覧したかどうか
・新規顧客なのか既存顧客なのか
など必要な情報を収集し、絞り込むことができます。

⑥配信において複数のシナリオ分岐ができない

LINE公式アカウントではオーディエンスを使ってうまく配信することは可能ですが、
詳細なシナリオ分岐は機能としてないです。

配信イメージとして以下です。
配信A…開封+過去の配信でクリックした人
配信B…開封+過去の配信でクリックしていない人

ただ、これ以上の細かなシナリオを分岐させることは難しいです。

Lステップを連携すれば…
LINE公式アカウントの分岐に加えて、シナリオのパターンを複数作成することができ、
必要に応じて配信日時やターゲティングを設定することができます。
例えば、アンケートメッセージでAという商品に興味があると回答したユーザーならAの詳細シナリオ配信、
Bという商品に興味があると回答したユーザーならBの詳細をシナリオ配信するといったイメージです。
この配信によって『ユーザーが興味のない無駄な配信を減らし、
求められている情報に絞って配信することが可能』となります。

イメージ


                    引用:Lステップマニュアル

⑦ ステップ配信を細かく設定できない

LINE公式アカウントにも「友だち登録」をきっかけにメッセージ配信する機能はあります。
ユーザー属性のみにしかセグメントができませんでしたが、
2022年2月14日よりオーディエンスもセグメントの設定として追加され、
通常のメッセージ配信と同じセグメント設定が可能となりました。
しかし、④にも記載したようにセグメントを細かくわけて配信ができないので、
ステップ配信においても細かな設定ができないのが現状です。
今後LINE公式アカウントに機能が拡充される可能性はあるので注目です。

Lステップを連携すれば…
まず「友だち登録の登録タイミング」以外にも細かくステップを組んで配信を行うことができます。
それだけでステップ配信の幅は大きく広がります。
例えば、ある時キャンペーンの発表を登録しているユーザーに一斉配信します。
その中で興味を持っているユーザーにだけ自動でステップ配信し、
購買や問い合わせに繋げるといったイメージです。
業種業態によって配信する内容は異なるかと思いますが、
任意のタイミングでステップを組めるのがLステップの強みとなります。

⑧ 予約フォームや回答フォームといったフォームの設定ができない

飲食店においてはぐるなび、GATE、ebicaといったLINE社のパートナー加盟店と連携した
「LINEで予約」という機能がありますが、
基本的にはLINE内で予約フォームやアンケートの回答フォームの機能がありません。

Lステップを連携すれば…
以下のようなフォーム画面を作ることができ、
送られたフォームはLステップの管理画面上で確認することができます。

今回の例は赤枠で囲った「お名前」「フリガナ」「ご希望の日時」という枠で作成していますが、
チェックボックスを準備したり、テキストを入力する枠を設けたりなど本当に自由に作ることができます。
その他、カレンダー予約を利用すれば、カレンダーの枠内に申し込みを行うことができます。


引用:Lステップマニュアル

こちらも回答フォーム同様に、回答内容をLステップの管理画面上で管理することができます。
従来であれば予約管理ツールを別途導入して…という費用的負担と管理の手間が発生していましたが、
Lステップであればすべて一元管理することができるのが強みです。

⑨ ユーザーごとにリッチメニューの画面を切り替えられない

LINE公式アカウントで設定できるリッチメニューは1種類のみです。
つまり、以下のようなケースが発生した時対応ができなくなります。
パターン1…有料会員と無料会員でリッチメニューを変えたい
→LINE公式アカウント自体をわければ一時的には解決しますが、
③でご紹介した事例のように有料会員が退会した時の対応ができません。
パターン2…ユーザーの反応によって表示させるリッチメニューを変えたい
パターン3…リッチメニューを複数ページ構成にして表示させたい
→今のLINE公式アカウントでは全く対応ができないのが現状です。

Lステップ(スタンダードプラン以上)を連携すれば…
パターン1~3すべて解決することができます。
また、リッチメニューのレイアウト自体をテンプレートとは異なる設定に
自由にすることができるなど柔軟にすることが可能です。


                引用:Lステップマニュアル

上の画像はLステップで設定したリッチメニューの一例となります。
赤枠で囲われたところがタブとなっており、「トップ」「機能紹介」「面白機能」とタブごとに
リッチメニューを切り替えることができます。

まとめ

プランによって価格は異なりますが、
LINE公式アカウントのみの運用で直面する課題のほとんどはLステップで解決できます。

メリットをまとめると以下となります。
①適するターゲットに適する配信ができるのでコスト削減と獲得率の向上が見込める
→ユーザー属性の他にユーザーの行動を元にセグメントを分けることができるので、
ユーザーが求めている情報を配信することができます。
またステップ配信も細かく設定ができるので自動で顧客教育も十分行うことができ、
獲得率の向上にもつなげられます。

②ユーザーの行動データが取れ、細かな分析ができる
→LINE公式アカウントだけでは取れなかったデータを集めることができるので、
獲得率の向上はもちろん、サービスの改善にもつなげることができます。

LINE公式アカウントはメルマガより開封率が高いプラットフォームです。
LINEが人々の生活に欠かせないものになってきており、
LINE公式アカウントもビジネスを伸ばすツールとして重要なものになりました。
更にLステップはLINE公式アカウントでは手が届かない部分を補完、強化を行えるツールです。
もちろんLステップを利用するのに費用対効果を考慮する必要がありますが、
ビジネスを広げるには強力なツールです。
しかしLステップは機能が充実しているが故に構築には専門的な知識が必要で難易度が高いです。
Lステップ内の動きや機能のノウハウを知っている人が構築するかしないかで結果も大きく変わります。

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弊社、STAR株式会社ではLINE公式アカウント・Lステップの構築の他にLINE広告や、
Facebook、Instagram、TwitterといったSNS広告、Google・Yahoo!のリスティング広告の
運用代行も携わらせていただき実績を積み重ねております。
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上原淳司

医療用システム・機器の販売経験を経て株式会社harunohiに入社。LINE公式アカウントの運用がメイン。

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