ECサイト運営者にとっての売上UPは常に悩みの種。
継続的に成果を出し続けるには、顧客に長期的に支持されるブランドの基盤作りが欠かせません。今回は「顧客ロイヤリティー」と「LTV」に目を向け、お勧めしたい施策を学び、その理解を深めてまいりましょう。
1. 情報の収集：チャットでの接客を取り入れる
優良顧客を増やすには、まず顧客のことを理解する必要があります。それはデータ分析などで見ることが可能な数字だけではなく、「顧客がなぜ自社のECサイトに訪れているのか」「自社の商品を購入してくれたのか」「なぜ離脱してしまったのか」といった理由についても掘り下げる必要があり、そこには顧客との会話が欠かせません。
顧客対応の効率化にチャットbotを活用するケースも見受けられますが、顧客ニーズを把握するには直に顧客の声を聞くことができるチャット接客が効果的です。電話よりも仕事の合間での対応がしやすく、メールに比べて迅速なやり取りができるため顧客としっかり向き合うことができ、顧客満足度アップに加え、EC事業者の業務効率化にもつながります。
なお、こうした対応を実現するには、顧客情報の把握が欠かせません。チャットに問い合わせてきた顧客の属性や求めていることなど、全体像を掴みきれていないまま接客を行ってもロイヤリティーやLTV向上にはつながりません。画面の向こう側にいる顧客が過去にどのような商品を購入し、ECサイト内のどのページを見た上でチャットにメッセージを寄せたのか。該当する顧客にすでにどのようなCRM施策を行っているのか確認しながら対応することで、チャット接客の質は大幅に向上します。慣れるまでは面倒と感じるかもしれませんが、これらを極めるとチャット接客を行うこと自体が他社との差別化になり、自社のブランディングにもつながるのです。
2.顧客ロイヤリティーに関する仕組みを構築する
まずは、「なぜ顧客ロイヤリティーに関する仕組みが必要なのか」という点から考えてみましょう。顧客ロイヤリティーに関する仕組みの目的は、端的に言えばLTV向上です。顧客にほかのブランドよりも自社ブランドで購入してもらえるよう、満足度を高めるための打ち手のひとつと言えます。
今の日本は少子高齢化、人口減少という課題を抱えています。消費者そのものの数が減り、それにともない新規顧客獲得コストも年々増加傾向にある状況です。そのため、これからはますます1人ひとりの顧客との関係を深め、購入の頻度や単価を増やすLTV向上の考えかたが重要になります。顧客ロイヤリティーに関する仕組みは、こうした施策展開におおいに貢献するものと言えるでしょう。
本記事でお伝えするロイヤリティーは、「Loyalty（忠誠心）」を意味するものです。顧客ロイヤリティーに関する仕組みを成功に導く秘訣は顧客が企業へ忠誠を誓い、自発的に貢献活動をしてくれる形を作り上げることと言えます。
日本の顧客ロイヤリティーに関する仕組みはポイントシステムがメインであり、購入金額の1％から5％をポイント還元しているケースが多く存在しますが、それは値引きを行うことと同義です。つまり、企業から顧客へ忠誠を誓う形となってしまっており、これは成功とは真逆の考えかたと言えます。顧客ロイヤリティーに関する仕組み成功している企業はポイントを現金・クーポンと同等の扱いにせず、ステージやランクづけの基準とするために活用しています。また、顧客が自らそれらを駆け上がりたいと思えるような工夫が施されている点も特徴です。
航空会社のマイレージプログラムは、そのわかりやすい例と言えるでしょう。多くの航空会社は、利用回数や路線（距離）に応じてマイルやポイントを付与しています。集まったマイルやポイントに応じた特典付与もありますが、メインは顧客のステータス（ステージ）の管理です。利用頻度が高くなればなるほど、空港のラウンジ利用や飛行機の優先搭乗など良質なサービスを受け取ることができ、顧客はさらに上のステータス（ステージ）を目指すために同じ航空会社を利用するようになります。競合へのスイッチングを防ぐ、優良な施策と言えるでしょう。
スターバックスが展開する「スターバックス リワード」プログラムは、スターバックス カードやスマートフォンアプリをレジ前で提示することでStar（報酬）が貯まるものです。集まったStarに応じて会員ステージが分かれ、さまざまなベネフィットを楽しめる仕組みを提供しています。さまざまなコーヒーチェーンが乱立する中で、ブランドの差別化を図る施策としてはたいへん有効なものと言えるでしょう。スマートフォンアプリをダウンロードしている顧客にはリワードが使えるタイミングでプッシュ通知を送ったり、モバイルオーダーの機能を追加したりすることで利便性を高め、顧客の利用を促進しています。
3.注文追跡で、新たな顧客接点を創造する
ECの世界では、商品が顧客の手元に届くまでのフローすべてを「購入体験」と呼びます。つまり最高の購入体験を提供するには、注文から商品配達までの過程すべてに気を配ることが必要ということです。
例えば、従来は顧客が注文した商品の配送状況はECサイトの運営企業へ問い合わせる、もしくは配送会社の追跡ページを自ら確認することでしか知ることができませんでした。しかし、今は顧客に対して配送状況やお届け予定日を細かく通知する企業が増えています。こうした取り組みは「いつ届くのかわからない」という顧客の不安を払拭することに加え、顧客の長期不在による戻入の削減も可能です。さまざまな企業が情報提供を行うようになった今、通知をしない企業の満足度が相対的に下がってしまう状況になりつつあると言えるでしょう。
通知することが手間だと感じるかもしれませんが、1通メールを送る、もしくは注文追跡ページからステータスを閲覧できるようにするだけで、配送に関する問い合わせ対応工数の削減といった業務効率改善が可能です。また、ECサイトに来訪する頻度を増やすことができれば新たな顧客接点創出にもつながります。つまり、考えかたによっては「注文追跡ページへのアクセス」というアクションをマーケティングの機会として活用できるということです
最近では配送状況をメールやSMSで逐一自動通知でき、到着予定日を表示する注文追跡ページにSNSやECサイトの商品レコメンド表示ができるツールが増えてきています。ECのシステムによって使用できるツールが違いますので、ぜひ一度調べてみましょう。
4.延長保証サービスを導入する
顧客にいくらか保証料を負担してもらうことで、既存のメーカー保証期間以上のサポートを実現する「延長保証サービス」。代表的なものでは、家電量販店やAppleなどといった一部の店舗・ブランドで提供されているものがあります。EC事業者がオフラインの店舗・ブランドに負けない顧客体験を提供する手段のひとつとして、欠かせないものになりつつあると言えるでしょう。
延長保証サービスを導入することで、EC事業者が得られるメリットは次の3つです。
・ブランドと顧客が長期的な関係を構築できる
・購入時に安心感を与えることによるCVR向上
・「保証」を商品化し、顧客へ販売することによる保証料収入の獲得と収益向上
ここでは主にEC事業者にとってのメリットを記載しましたが、延長保証は加入するだけで保証期間外の交換・修理や適切なアフターケアを無償でできる、顧客にとっても有益なサービスと言えます。家電、ガジェットといったすでに延長保証サービスが定着している商材のみならず、家具、アウトドア用品、サングラス、自動車用品、自転車用品、スポーツ用品、オーディオ機器、楽器、ジュエリーなど、延長保証への対応ができるカテゴリーはさまざまです。
5.、まとめ
顧客のロイヤリティーとLTVを向上させるには、顧客を知ることが重要！
上記の内容は、一朝一夕でできるような対策ではありません。しっかりと顧客と向き合いニーズを把握し、求められているサービスを提供しましょう。
細かな気遣いをきっかけに、顧客はファンとなってくれます。LTVの向上は売上の飛躍的なUPにつながります。
顧客のロイヤリティーとLTVを向上さに力を入れていきたい場合は、是非この記事をヒントに自社ECサイトの売上アップにお役立てください
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拙い記事ではございますが、最後までお読みいただきましてありがとうございました。
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